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有效净化网络消费环境
2020-06-09 00:04
来源:未知
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本次发布会有两项议程,一是由邢台市工商局郜乃君副局长通报2017年邢台市工商局和消协组织受理消费者投诉举报情况和消费维权主要工作。二是现场提问。

维权难点:网购多数是异地交易,由于消费者与经营者之间的信息不对称,导致涉及商品质量的消费纠纷居高不下。另外,部分网购产品存在的质量瑕疵,工商部门没有专门的技术人员和资质来认定产品的真假,给调解工作带来了困难。

维权难点:汽车属于科技含量高,结构复杂的大件消费品,一旦出现质量问题,就需要有专业技术人员进行检查,而普通消费者与工商执法人员往往不具备汽车专业知识。消费者不认可厂家的检测结果时,就需要自行进行质量鉴定,而鉴定程序繁琐、周期长,耗费大量的时间和精力,也是让消费者止步鉴定的原因。

(三)汽车投诉问题突出。占商品类投诉数量的9.9%。消费者反映的问题主要有:发动机、变速器、制动系统、轮胎等出现质量问题,商家不按三包规定或承诺进行保修,推诿责任;售后服务不到位,故障屡修不好、维修时间过长、过度维修、价格不透明、故障检测举证维权难;在指定维修点得不到有效解决,更换零部件不能正常使用等现象时有发生。其中新车投诉问题突出,包括4s店无法按时提供新车或无法取得车贷时不肯退订金,强制收取保险押金不肯退还;巧立名目乱收费,如金融调查费、评估费,检测费、服务费,不能及时提供合格证导致无法上牌等。

2、在购买前,先查询一下买家对于该网站、该商品的总体评价,并与商家充分沟通,注意保留促销宣传图片、活动细则、订单页面、聊天记录等信息,防止商家事后不认账。

五是要保存好发票、三包凭证、说明书等相关材料,如果车辆出现问题,可以做到有据可循,依法维护自己的权益。

消费者除了拨打12315热线电话,还可通过“全国12315互联网”平台进行投诉举报。这一平台在去年3.15前夕开通运行,是由国家工商总局建设,全国工商和市场监管部门共同使用的互联网平台。消费者可通过电脑、手机app、微信公众号、微信小程序等多渠道登陆平台实名注册后进行投诉、举报,与电话相比更加方便快捷。升级版的12315互联网平台将在今年3月15日上线运行。这个二期平台增加了电子地图功能,通过大数据和在线处理解决投诉举报问题。除此之外,还将全面加强对12315大数据的分析利用,进一步提高市场监管的针对性和有效性。

案例:2017年11月20日,刘先生反映,从网上购买了邢台某卖家销售的家用切肉机,到货后发现产品有问题,与商家协商退货,商家同意。于是将商品寄给卖家,但是商家一直不签收,也不给退款,请求执法人员给予帮助。经辖区市场监管局执法人员调解,商家为消费者退货。

(二)以大力提升“消费者满意度”为重点,全面推进放心消费创建活动提质增效。针对新零售模式和新消费形态,全市进一步深化放心消费创建活动成果,继续推动落实“一承诺五制度”,巩固线下,推动线上,一体联动,固强补弱,查漏补缺,奖优罚劣,下大力解决发展不平衡的问题,初步实现县域全覆盖、网络全介入、农村全铺开;研究探索开展市、县消费者满意度调查工作,积极借力消费维权志愿者、新闻媒介、人大代表、政协委员等社会力量,委托第三方统计调查评估机构和网络评价机构,探索科学有效的社会评估评价机制;监督经营者全面落实网购七日无理由退货制度,推进线下无理由退货工作。落实推动创建活动和消费者满意度的主体责任,着力解决各地发展不平衡的问题,加强考核督导,实施奖优罚劣,落实责任追究制度,进一步推动放心消费创建活动深入开展,提升消费者满意度。

4、收货后,当场验货,看商品是否与网站图片特征一致,确认商品无质量问题再签收快递。

(五)大力支持消费者组织和维修业管理组织进一步发挥作用。围绕社会热点和消费新趋势,结合消费热点开展比较试验,服务消费提质升级。充分发挥志愿者作用,加强对农村集贸市场、维修业商品质量的监督调查。

(二)网购纠纷明显增多。网络购物是目前发展最快的交易方式,由此带来的消费纠纷也与日增长,2017年共受理网购类投诉举报2264件,比2016年同期(736件)增加1528件,增幅2倍。主要问题有:一是虚假宣传、欺骗和误导消费者等购物陷阱问题突出;二是经营者提供的商品型号、款式与实际约定不符、商品质量存在瑕疵;三是消费者付款后经营者拖延发货,甚至不提供货物;四是经营者无正当理由拒绝或拖延承担售后义务。

案例:2017年6月5日,李先生向12315热线反映,3月10日从某鞋城购买一双皮鞋,三包卡上承诺6个月内断底断面包换,而李先生的鞋底断了,商家不给解决。经辖区执法人员调解,商家为消费者调换一双新鞋。

今天参加发布会的有邢台市工商局郜乃君副局长,消协秘书长王颖超、网监支队支队长王建朝,我是消保科长梁妍,参加会议的还有媒体的朋友们以及邢台市工商局相关的科长。

(一)服装鞋帽投诉量较大。服装鞋帽类商品是广大消费者的日常必需品,人们对此的需求量大,致使此类投诉较多。主要问题:服装标识不符合规定,衣服洗后缩水、褪色;穿着后不久就出现破损、起球、开线等现象;鞋类商品穿后出现开胶、开线、掉皮、变色等质量问题,商家拒绝履行三包义务;消费者购买反季鞋,过几个月后穿用发现质量问题,但超过三包期导致维权难;网购服装鞋帽,商家拒绝执行7日无理由退换货、涉嫌使用绝对化用语、销售商品属于三无产品,商家拒绝退换货等问题。

三是提车时应仔细检查,查看外观、配件、机械部件和内饰装潢等是否与承诺相符,对车辆的重要部件的性能要进行检查,确保无问题后再签字接收,避免发生不必要的麻烦。

5、费用及支付办法、期限和数额。装修费的支付可采用一次性付清或分期按进度支付。多数装修工程都采用按工程进度分期支付装修费的办法,但你必须在合同中明确规定具体的支付时间和金额,并保留大约5%-10%的装修费至工程验收完毕后,你入住时间一段时间后再支付。因为工程质量问题只有入住后才能发现,这样会使你的工程维修相对有些保障。

欢迎大家来参加由市政府新闻办组织的新闻发布会,这次发布会的主题是由邢台市工商局、消费者协会通报2017年全市消费维权主要工作、消费投诉举报热点以及2018年消费维权工作部署。

二是签订购车合同,详细阅读合同内容,不要轻信销售人员的口头承诺,并核对合同中注明的车型、颜色、出厂批次、交车时间、双方违约的处理等内容是否与自己所选的相符。如果是先交订金,待有车后再提车的,除了约定何时交车外,还要约定若不能按期交车将如何处理。对于需要加装汽车的内饰,如汽车装饰、加装导航、安装音响等,一定要在合同中注明,或者另行签订合同,标明所需的品牌、规格、价格等。

首先请郜局长发布2017年受理消费投诉举报情况以及工商和消协的消费维权工作和今年的工作部署。

3、通过安全的手段支付货款,在付款时尽量采用支付宝或货到付款的方式。另外,网购尽量避开高峰,以免因物流公司不能及时发货,造成收货延时。

一是深入开展红盾质量维权行动,加强流通领域商品质量抽检,根据辖区特点以及阶段性热点问题开展专项检查,组织开展了流通领域消防器材类和挥发性有机物类、电器开关类、电线电缆类等10项商品质量专项检查。2017年,共完成流通领域消防器材、墙漆涂料、电线电缆等商品抽检564批次。二是以规范网络交易行为,查处违法案件为抓手,通过开展网监执法专项行动、邢台市2017网络市场监管专项行动、“网上亮照”专项行动,切实维护消费者、经营者合法权益,有效净化网络消费环境,促进了网络经营秩序健康有序发展。目前,我市网络经营主体数据库共有网络经营主体2663家,已经为网站核发电子标识或自行亮照1829件,贴标率68.7%。开展“诚信示范网站”创建活动,经网站主办者申请,分局、县局线上线下审查、复核,并通过邢台市工商局外网向社会公示,确定29家网站为2016年度邢台市“诚信示范网站”。

四是车辆如果在保修期内出现问题,要到指定售后服务部进行维修、保养,并保存相关手续,避免出现责任推诿的状况。

案例:2017年9月9日,张先生投诉,称2015年9月24日在我市某4s店贷款购买一辆汽车,贷款还完后,商家以第二年没有在店里交保险为由拒绝退还2000元保险押金。张先生称贷款合同和收据上都没有写明需要第二年也要在4s店交保险,希望执法人员给予帮助。经执法人员调解,商家已退还2000元保险押金,消费者表示满意。

5、当网购发生纠纷无法与商家达成一致时,应及时通过网购平台进行维权。如不能协商解决,按照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第六条规定:“消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县(市)、区工商行政管理部门管辖。消费者因网络交易发生消费者权益争议的,可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉,也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。”

(三)以建设完善“消费维权一体化平台”为龙头,全面推进12315体系建设。继续大力加强消费维权一体化平台实质性建设,配合省局深入推进与京津消费投诉、举报工作对接,逐步构建数据共享、应急协同、执法联动、跨区维权四位一体的京津冀消费维权协作新模式。进一步加强全市12315体系建设,不断更新工作理念,创新工作方式,增强品牌意识,完善联动机制,加大督办力度,提升工作效能。完善创新消费纠纷多元化解机制。鼓励通过诉调对接、人民调解等方式解决消费纠纷。加强基层消费维权网络建设,扩大12315消费维权服务站覆盖面,进一步畅通农村地区消费维权渠道。强化消费提示警示和行政约谈,推动消费维权的源头治理,督促经营者诚信守法经营。

(一)以深入开展“红盾质量维权行动”为抓手,全面推进线上线下一体化监管。紧紧结合我市流通领域商品质量现状,坚持问题导向,突出关键环节,实施靶向监管。突出创新联合机制,进一步强化《消法》提出的“保护消费者权益是全社会共同责任”,按照消费者权益保护工作部门联席会精神,积极研究探索跨领域、跨区域、跨部门的联合监管机制;突出重点商品质量抽检,大力加强消防用品、家用电器、装饰装修材料、儿童用品和纺织品等涉及人民群众生命财产安全的商品质量抽检;突出重点区域监管,针对我市各县(市、区)经济发展特点,进一步落实属地监管责任,大力加强对特色商品生产地、大宗商品集散地、电商企业汇聚地、消费者流量高峰地和城乡监管力量薄弱地等重点区域的商品质量监管工作;突出网络商品抽检,针对网络商品交易特点,积极探索网络商品抽查检验方式方法;加大对销售不合格商品的处罚力度,为倒逼供给质量提升加压助力。

维权难点:服装鞋帽领域维权难点在于服装鞋帽属于低值易耗品,国家尚未出台服装鞋帽类商品的三包规定,消费者维权时缺少具体的法律法规支持。同时,服装鞋帽不属于耐用消费品,出现开裂、脱跟等问题时,难以界定是质量问题还是使用不当,容易产生纠纷。此外,涉及标识标注不规范、质量不达标等问题,需要到专门的检测机构检测,费时费力,有时消费者嫌麻烦就放弃维权了。

(四)以宣传《河北省消费者权益保护条例》为契机,全面推进消费引导教育工作。认真学习贯彻《河北省消费者权益保护条例》,充分运用新闻媒体、公益广告、网络媒介等形式,抓住国际消费者权益日等有利时机,营造浓厚的学习宣传氛围,做好法律宣传普及工作,认真组织对系统人员的培训工作,不断提升监管执法水平。宣传依法、科学消费维权理念,提高消费宣传引导的针对性和有效性,营造良好消费环境。

6、合同的签定要由法定代表人签订,若要委托代理人,需要复印委托书,并向装饰公司索要工商执照的复印件和资质证明的复印件,这两个复印件都应该加盖公司章。以免装修公司把责任推给业务员,自己“金蝉脱壳”。

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